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Case Study - Duschbrocken Mit KI-Automatisierung zu performantem Kundenanfragen-Management
Das haben wir gemeinsam umgesetzt:
“Die Zusammenarbeit mit Alex und Julius verlief optimal, alle Abläufe waren schnell und unkompliziert, die Kommunikation ist einfach und direkt. Beide arbeiteten intensiv an der Lösung und unsere Projekte waren erst abgeschlossen, als auch die letzte Anforderung erfüllt war.”
Nadine Matzeik, CRM bei Duschbrocken
Der Hintergrund & Story
Duschbrocken ist eine junge, nachhaltige eCom-Brand, die feste Produkte fürs Badezimmer – z.B. ein 2-in-1 Shampoo & Duschgel – anbietet. Diese veganen Produkte bieten ein Erlebnis genauso wie die herkömmlichen Produkte, ohne auf Pastikverpackungen zurückzugreifen. Duschbrocken verfolgt die Vision, Plastikverpackungen im Badezimmer überflüssig zu machen und einen positiven Einfluss auf die Umwelt zu nehmen. Bis Ende 2024 hatte das Unternehmen bereits fünf Million Plastikverpackungen eingespart – ein Meilenstein, auf den das Unternehmen stolz ist.
Das Ziel
Optimierung des Kundenanfragen-Managements bei Duschbrocken
Das Unternehmen Duschbrocken hat in den letzten Jahren ein beeindruckendes Wachstum verzeichnet: von wenigen monatlichen Bestellungen auf mittlerweile rund 10.000 Bestellungen pro Monat. Parallel dazu ist auch das Kundenaufkommen im Support deutlich gestiegen. Täglich gehen zwischen 100 und 150 Kundenanfragen ein, die häufig ähnliche Themen betreffen, wie den Versandstatus, Reklamationen oder häufig gestellte Fragen zu den Produkten. Die Bearbeitung dieser sich wiederholenden Anfragen nimmt derzeit täglich 2 Stunden in Anspruch – entweder durch individuell formulierte Antworten oder durch das Kopieren und Einfügen von Standardantworten. Eine Optimierung dieses Prozesses bietet erhebliches Potenzial, um bestehende Ressourcen für strategische Aufgaben und die Weiterentwicklung des Unternehmens freizusetzen.
Die spezifischen Probleme:
➡️ Hoher Zeitaufwand: Das zuständige Teammitglied verbrachte häufig mehr als 30% des Arbeitstages mit dem Beantworten sich wiederholender Kundenanfragen, was von wichtigeren Aufgaben abhielt. ➡️ Fehlende Automatisierung: Ohne eine effektive Lösung zur Automatisierung von Standardantworten konnten die Anfragen nicht effizient bearbeitet werden. ➡️Übertragbarkeit des Prozesses: Das effiziente Ablaufen des Supports war sehr an die entsprechenden Personen gebunden, die sich damit auskennen. Im Urlaubs- oder Krankheitsfall hatte das zur Folge, dass kurzfristig einspringende Supportmitarbeiter lange und ineffizient im Support gearbeitet haben.
Die Lösung
KI-gestützte Automatisierung für “smarte Kundenanfragen” bei Duschbrocken
Um die Herausforderungen im Kundenanfragen-Management effizient zu lösen, wurde bei Duschbrocken ein KI-gestütztes Automatisierungsmodell entwickelt und integriert. Diese Lösung wurde direkt an das bestehende Ticketsystem (Gorgias) angeschlossen und sorgt nun dafür, dass jede eingehende Kundenanfrage automatisch analysiert und ein maßgeschneiderter Antwortentwurf erstellt wird. Automatisierung der Standardantworten: Dank der KI-Lösung wird jede Kundenanfrage sofort erkannt und verarbeitet, ohne dass manuell nach Details gesucht werden muss. Das KI-System nutzt LLMs (Large Language Models), um die Anfrage zu verstehen und erkennt automatisch, welche Anfrage der Kunde hat und welche Information der Kunde benötigt. Daraufhin erstellt die KI einen präzisen und personalisierten Antwortentwurf. So muss nicht mehr jedes Mal dieselbe Information wiederholt werden – stattdessen wird der automatisch generierte Entwurf überprüft, nach Bedarf angepasst und direkt verschickt.
Warum diese Lösung? Diese Lösung wurde speziell entwickelt, um den hohen Zeitaufwand für repetitive Aufgaben wie das Beantworten von Standardanfragen drastisch zu reduzieren und gleichzeitig sicherzustellen, dass die Qualität und der persönliche Touch der Kommunikation erhalten bleiben. Die KI sorgt dafür, dass der gesamte Prozess schneller, fehlerfreier und effizienter wird, ohne den persönlichen Kontakt zum Kunden zu verlieren.
Der Outcome
Zeiteinsparung jede Woche - mehr Zeit & Fokus für die wichtigen Dinge
Dank der Implementierung der KI-gestützten Automatisierung konnten wir mit Duschbrocken folgende Ergebnisse erzielen. Die wichtigsten Kennzahlen: 🚀 Einfache Übertragbarkeit des Prozesses: Durch die Einführung des neuen Systems ist auch im Krankheits- oder Urlaubsfall eine einfache und unkomplizierte Übertragbarkeit der Bearbeitung der Kundenanfragen möglich. Der Prozess bleibt auch weiterhin flüssig und effizient. 🚀 50% der KI-Entwürfe können bereits jetzt komplett ohne weitere Änderungen abgeschickt werden und sparen so jeden Tag wertvolle Zeit.
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